Interview met Ugur Pekdemir

De gemeente Tilburg heeft sinds 1 januari 2005 een Servicedienst. Deze dienst levert aan de gehele gemeentelijke organisatie diensten en producten vanuit de afdelingen Faciliteiten, Personeel, Informatisering, Financiële Administratie, Juridische Zaken en Communicatie. Directeur Ugur Pekdemir vertelt over de ontwikkeling van deze nieuwe variant van het shared services-concept.

Is het fenomeen van shared services nieuw?

Sinds medio jaren negentig is de aandacht voor SSC’s steeds verder toegenomen. De laatste jaren zijn ook binnen de publieke sector de eerste SSC’s ontstaan, al valt hier nog een zekere aarzeling te bespeuren. Dat binnen deze organisaties nu ook meer aandacht komt voor het SSC heeft alles te maken met economische en technologische ontwikkelingen en met acceptatie door de mensen. Met name die laatste factor moet niet onderschat worden. Als de organisatie niet klaar is voor een SSC zal de kans van slagen ook gering zijn. Voor de Tilburgse gemeentelijke organisatie is het denken helemaal niet nieuw. Het begon al in 1997. Feitelijk kan gezegd worden dat er sprake is van twee fases: fase I (1997-2004) waarin de Servicebedrijven impliciet een SSC vormden, en fase II (2005-heden) waarin het toenmalige SSC doorontwikkeld is tot de nieuwe Servicedienst.

Hoe kwam de gemeente Tilburg tot het oprichten van de Servicedienst?

In 1997 werd de gemeentelijke organisatie in Tilburg drastisch hervormd. Een kanteling van de organisatie moest leiden tot een vraaggerichte manier van werken. Aanleiding voor deze reorganisatie was het ontstane gevoel dat de burger de gemeentelijke overheid in meerdere gedaanten benadert. Zo is er de burger als (individuele) afnemer van gemeentelijke diensten en producten, als wijkbewoner die de gemeente aanspreekt op een veilige en aantrekkelijke woon- en leefomgeving en als lid van een organisatie die bepaalde deelbelangen (op stedelijk niveau) behartigd wil zien. Met deze drie ‘gedaanten’ van de burger in het achterhoofd ontstonden bij de reorganisatie nieuwe diensten: Publiekszaken, Beleidsontwikkeling en Gebiedsontwikkeling. Daarnaast werd de dienst Bedrijven gevormd, waarin onder meer een aantal (intern) dienstverlenende bedrijven werden gebundeld: Juridische Zaken, Personeel en Administratie, Informatie en Automatisering en Facilitair Bedrijf Tilburg. Deze servicebedrijven leverden producten en diensten aan andere onderdelen van de gemeentelijke organisatie door middel van dienstverleningovereenkomsten of service level agreements met als ultieme doel uiteindelijk de markt op te gaan. Met de dienstcompetentie ‘ondernemerschap’ als leidraad groeide de dienst Bedrijven uit tot een onderdeel waar de verhouding opdrachtgever-opdrachtnemer hoogtijdagen vierde. Uiteindelijk sloeg de gehele organisatie door in dit idee. Er was zelfs sprake van georganiseerd wantrouwen. Binnen de gehele gemeentelijke organisatie groeide het idee dat dit niet de juiste manier van samenwerken was. Na een organisatieonderzoek in 2003 besloot het college op 20 juli 2004 tot de bouw van de Servicedienst. Belangrijk is dat het gaat om het vertrouwen in de nieuwe dienst, om effectieve relaties, leiderschap en servicegerichtheid. Het idee van opdrachtgever-opdrachtnemer is losgelaten.

Waarin onderscheidt de Servicedienst zich van de voormalige Servicebedrijven?

Er is ingezoomd op de concrete processen en werkwijzen, waarbij gewerkt wordt aan standaardisering. Het sturingsconcept van de Servicedienst is hierbij de basis. Sturing is een beperkte set van basisafspraken die het fundament vormen voor de manier waarop de Servicedienst producten en diensten levert aan collega’s. Er wordt gewerkt naar één gemeentelijke standaard. De producten van de Servicedienst worden onderscheiden in een pluspakket en basispakket. In het pluspakket zitten producten die niet gestandaardiseerd zijn en waarvoor de gemeentelijke diensten het verbruik bepalen en ook zelf over het budget beschikken. Soms gaat het om een product dat specifiek gericht is op één dienst. Het basispakket is onderverdeeld in twee groepen producten. De eerste groep zijn producten waarvoor de Servicedienst besteller is, over het budget beschikt en dus álle sturingsmogelijkheden heeft. De tweede groep producten zijn de zogeheten verbruiksgoederen. Denk aan catering, kantoorartikelen, telefoons, koeriersdiensten en pc’s. Deze tweede groep producten uit het basispakket kent véle bestellers. De Servicedienst beheert het budget en kan slechts op hoofdlijnen sturen op het gebruik. De sturing krijgt daarnaast vorm in het ontwikkelen van standaards voor de productlevering uit het basispakket. Met deze standaards, die er ook komen in de werkprocessen, wordt het aantal variaties teruggebracht. Er komt minder maatwerk en minder keuzemogelijkheden. Zo wordt gegaan naar veel meer eenduidigheid en onnodige processtappen vervallen. Bij het ontwikkelen van die standaards vanuit de praktijkervaringen worden collega’s uiteraard betrokken.

Is de Servicedienst klaar?

De Servicedienst bestaat nu een jaar binnen de gemeente Tilburg. Er is al veel bereikt, maar er moeten ook nog enkele serieuze stappen gezet worden om het concept van de Servicedienst verder te vervolmaken. Uitgangspunt is en blijft het werken een basis van het vertrouwen en de effectieve relaties. Alle collega-diensten moeten het gevoel krijgen dat zij zich geen zorgen meer hoeven te maken over basisproducten. Zij kunnen zich meer bezig houden met de eigen vakinhoudelijke werkzaamheden en zo de burger beter van dienst zijn. De kwaliteit van de door de Servicedienst geleverde producten speelt een belangrijke rol binnen het sturingsconcept. Door het houden van gebruikersonderzoeken wordt de kwaliteit van de producten onderzocht. Het structureel uitvoeren van dergelijke gebruikersonderzoeken is essentieel voor het sturingsconcept van de Servicedienst. Een derde aandachtspunt is standaardisatie van producten en diensten. Hoewel cruciaal voor het verbeteren van de kwaliteit, kan standaardisatie door gebruikers ervaren worden als een keurslijf: er is nagenoeg geen ruimte meer om eigen producten en diensten te kiezen. Het productaanbod wordt immers door de Servicedienst vastgesteld. Om dit gevoel weg te nemen worden gebruikers pro-actief betrokken bij de beslissingen over standaardisatie van (het aanbod van) producten en diensten. Deze gebruikerspanels worden in 2006 opgestart.

De drie voorgaande aandachtspunten richten zich vooral op het verbeteren van de kwaliteit van producten en diensten. Bij de oprichting van de Servicedienst was echter niet alleen het verbeteren van kwaliteit van belang, ook het verminderen van de kosten speelde een grote rol. Daarbij moet wel in het achterhoofd gehouden worden dat het collectief resultaat telt. Voorkomen moet worden dat er sprake is van suboptimalisatie: een goede score bij de ene dienst ten koste van één of meerdere andere diensten.