Interview met Dick van Wielink & Eva van der Post

Anders werken binnen Leiden

Binnen de gemeente Leiden is men op dit moment bezig een shared service center te realiseren op een soortgelijke manier als eerder in Rotterdam gedaan is. Het wordt een SSC voor alle ondersteunende functies. Dick van Wielink en Eva van der Post, respectievelijk projectleider en projectsecretaris voor het SSC Leiden, spraken met ons over de ontwikkelingen tot dusver.

Wat was voor Leiden de belangrijkste reden om een SSC op te gaan zetten?
In eerste instantie zijn we gaan denken aan een shared services center omdat we naar een manier zochten om efficiencywinst te behalen. Al snel is het zwaartepunt echter komen te liggen bij het verbeteren van de kwaliteit van de interne dienstverlening en ondersteuning.

Is er meteen gekozen voor shared services of zijn er verschillende mogelijkheden onderzocht om deze doelstellingen te behalen?
We hebben geen uitgebreid vooronderzoek gedaan naar verschillende alternatieven. De keuze voor een SSC was voor ons eigenlijk heel logisch, omdat we ons sowieso wilden concentreren op een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie en het werken met productencatalogi. Daarbij is het misschien ook wel interessant om even uit te leggen wat voor veranderingen er op dit moment gaande zijn in Leiden. Binnen de gemeente waren er eerst zeven diensten met ieder hun eigen stafbureau. Om meer integraal te kunnen werken wordt de hele organisatie nu omgevormd naar drie vakmatige clusters: ontwikkeling, beheer en dienstverlening. Dit allemaal onder het motto “Anders werken binnen Leiden”. Door de overgang naar die drie clusters is er geen plaats meer voor al die verschillende stafbureaus. Het opzetten van een SSC dat managers adviseert en ondersteunt sluit goed aan bij deze reorganisatie.

Hoe staat het op dit moment met de vorderingen voor het SSC? 
Het SSC zal opgezet worden voor alle ondersteunende functies. Omdat het onmogelijk is om al die functies in één keer over te laten gaan naar het SSC werken we in vijf deelprojecten: het Facilitiar bedrijf (dat is inclusief ICT), Communicatie, P&O, Financiële administratie en Juridische zaken. De planning is nu om in het eerste half jaar FB en Communicatie klaar te maken voor het SSC. Het FB werkt bijvoorbeeld nu al klantegricht en op basis van productencatalogi en Communicatie is het afgelopen jaar ook al gecentraliseerd als voorbereiding op het SSC. In de tweede helft van dit jaar zullen dan de overige diensten volgen. Vanaf januari 2007 moet het SSC operationeel zijn.

Dat is heel ambitieus, uit ervaringen van anderen blijkt dat men toch al gauw twee á drie jaar bezig is voor men daadwerkelijk kan beginnen met een SSC. Toch geloven wij wel dat het haalbaar is. Het SSC moet dan ook operationeel zijn in januari. En daarna zal de verbeterslag gemaakt moeten worden.

Tegen wat voor knelpunten lopen jullie op dit moment aan?
We proberen iedereen voor te bereiden op de veranderingen die er gaan komen. We moeten er natuurlijk voor zorgen dat er straks binnen het SSC één cultuur komt, dat zal niet vanzelf gaan. En mensen moeten toch gaan wennen aan een standaardisering in het werken. Er moet één lijn getrokken worden en dat betekent ook dat medewerkers misschien dingen anders moeten aanpakken dan ze voorheen gewend waren. Om te vermijden dat dit straks tot conflicten gaat leiden, proberen we in een goede begeleiding te voorzien. De medewerkers zullen bijvoorbeeld cursussen krijgen in klantgerichtheid, houding en gedrag, want dienstverlening is een vak op zich.

Om ervoor te zorgen dat het SSC ook gaat leven binnen de organisatie proberen we nu al een bepaalde betrokkenheid te creëren in de organisatie bij de ontwikkeling ervan. Zo gaan we binnenkort beginnen met de organisatie van zogeheten ‘Ateliers’ waar zowel de toekomstige medewerkers van het SSC, als de toekomstige opdrachtgevers en de deelprojectgroepen met elkaar om de tafel gaan zitten om gezamenlijk met elkaar na te gaan denken over de vormgeving en uitwerking van de nieuwe rollen.

Het is belangrijk om iedereen goed voor te bereiden op de opdrachtgever-opdrachtnemerrol die straks gehanteerd moet worden, maar uiteindelijk blijft het natuurlijk ook wel een beetje een kwestie van vertrouwen. Wanneer je nu bepaalde zaken aan een extern bureau uitbesteedt moet je er ook maar in goed vertrouwen vanuit gaan dat afspraken worden nagekomen. In feite is dat straks met het SSC niet wezenlijk anders. Achteraf kun je dan evalueren en verbeteren.

Het opzetten van een SSC vraagt natuurlijk behoorlijke investeringen, terwijl het uiteindelijk wel moet leiden tot besparingen. Hebben jullie al doelstellingen vastgesteld om die besparingen te gaan realiseren? En worden de investeringen meegenomen in de prijzen die het SSC straks gaat hanteren?
De doelstellingen voor besparingen zijn per deelproject verschillend. Voor financiële zaken hebben we bijvoorbeeld echt een taakstelling gemaakt. Bij ICT hebben we afgesproken dat de winst die behaald wordt direct weer wordt teruggepompt in kwaliteitsverbeteringen en voor de overige ondersteunende functies geldt dat er in eerste instantie minimale besparingen van 0,5% behaald moeten worden; vooral bij de financiële administratie.

Wat betreft de investeringen geldt dat deze niet doorberekend worden aan de klant straks. In het budget voor de reorganisatie van de gemeente is ook een bedrag opgenomen voor de totstandkoming van het SSC. Wel zullen de kosten voor het personeel van het SSC worden meegenomen in de verrekenprijzen.

Gaat het SSC in Leiden alleen intern opdrachten vervullen of zal het ook voor derden gaan werken?
In eerste instantie gaan we het SSC opzetten voor intern gebruik, maar als het eenmaal een sterke positie heeft is het wel de bedoeling dat ook anderen van de diensten gebruik kunnen gaan maken. We zijn ook al benaderd door kleinere omliggende gemeenten die zelf niet in staat zijn een SSC op te zetten. Zij volgen de ontwikkelingen bij ons in Leiden op de voet en wij zullen hen ook actief op de hoogte houden.

Binnen de clusters van de gemeente Leiden zal voorlopig een verplichte afname van diensten bij het SSC gaan gelden. Op termijn zal het SSC zich als een dusdanige kwalitatief goede partner dienen te ontwikkelen dat zij binnen de gemeente een zelfstandige concurrerende positie kan innemen ten opzichte van andere aanbieders.

Tot slot dan, is shared services een hype of een blijvend fenomeen?
Nou eigenlijk is het een blijvende hype. Natuurlijk staat shared services op dit moment enorm in de belangstelling en lijkt het wel alsof iedereen er mee bezig is. Maar het is meer dan alleen een hype. Het is toch een ingrijpende organisatieverandering waarbij de hele sturing van de organisatie verandert. De hele verandering in de manier van werken is blijvender dan bij een hype. Het is wel zo dat er op dit moment ook SSC’s worden opgezet die eigenlijk niks anders zijn dan gewoon centralisatie. Dat is voor Leiden zeker niet de bedoeling , dat leidt alleen maar tot het terugdraaien van de klok.